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精英家具导购员销售技巧

来源:百度文库    时间:2012年6月1日 我要评论
[提要]顾客来买家具其实并不是一件快乐的事,他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具,那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话,我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态,我是帮助顾客解决痛苦的。

    顾客来买家具其实并不是一件快乐的事,他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具,那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话,我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态,我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”

一、迅速的建立信任:

    ⑴看起来像这个行业的专家。

    ⑵注意基本的商业礼仪。

    ⑶顾客见证(顾客来信、名单、留言)

    ⑷名人见证(报刊杂志、专业媒体)

    ⑸权威见证(荣誉证书)       

    ⑹问话(请教)

    ⑺有效聆听十大技巧:

    ①态度诚恳,用心聆听。

    ②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的,右边的话不易看到)

    ③眼神注视对方鼻尖和前额。

    ④不打断,不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断)

    ⑤不要发出声音(只点头、微笑便可)

    ⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的,可以增强他的成就感,同时促成他心理认同,加速签单)

    ⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方,及时追问)

    ⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答)

    ⑨停顿3~5秒(在开始说话时,略停顿3~5秒,一来可以使顾客喘口气,二来为自己整理一下思路。)

    ⑩点头微笑(在谈话过程中,不停地点头微笑)

    ⑻赞美(是一切沟通的开始,是俘获人心,建立信任最有效的方法)

    ①真诚发自内心。

    ②闪光点(赞美顾客闪光点)

    ③具体(不能大范围,要具体到一点)

    ④间接(间接赞美效果会更大)

    ⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等)

    ⑥及时

    经典语句:

    您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽

    您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您(上级对下级)

    赞美中有效的模仿会加强信任,因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

    二、问问题的方法

    ①现在使用的是什么品牌的家具?什么风格?

    ②对那套家具满意吗?买了多长时间?

    ③在购买那套家具之前是否对家具做过了解?

    ④现在使用的家具有哪些不足,需要加强更改的地方?

    ⑤当时购买的那套家具,在现场吗?

    ⑥如果今天您要重新购买家具,是您自己可以做主,还是要请教一下您的客人或朋友?

    ⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求,又能填补原先家具的不足,又在您的预算范围之内,您想不想拥有它? 

    问问题的顶尖话术举例:

    ①您怎么称呼?您房子买哪里?(如果问贵姓会不好)

    ②您是搬新家还是添补家具,或是家里有人结婚?

    ③有到其它的店看过吗?路上辛苦了,喝杯茶。

    ④有带图纸过来吗?我帮您看一看。

    ⑤大概的图形能不能看一下,我帮您看看大小,如何摆放。

    ⑥您是看沙发还是看。?

    ⑦您是自己用还是给家里其他人用?

    问问题的步骤:

    ①问一些简单容易回答的问题.

    ②问YES的问题.

    ③问二选一的问题.

    ④事先想好答案.

    ⑤能用问的尽量少说.

三、顾客异议通常表现的六个方面:

    ①价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的幸运28论坛

    ②家具的功能

    ③服务(售前、中、后、上门测量、摆场)

    ④竟品会不会更便宜,功能会不会更好。

    ⑤支持(是否有促销、是否有活动)

    ⑥保证及保障。

    请记住:永远不能解决所有的问题,只有不断提升成交的比例。

    ⑵根据顾客焦点(激励按钮)不同,顾客可分为:

    家庭型:思想保守,热衷于稳定生活,大多以主妇为主,老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他幸运28论坛有很大不同,因为他害怕改变。

    模仿型:这类人对他人的肯定和认同特别在意,喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。

    成功型:喜欢与众不同,凡事都追求最好和卓越,以高级白领和拥有自己事业成功的人。

    社会认同型:关键按钮是人生一定要对社会服务,有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

    生存型:追求实惠和实际,以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬,可以用几十年,为您省不少。同时也很好来说服

    四、如何回答异议:(肯定认同法)

    先认同,再反问,认同不是赞同。

    动作上时刻保持点头,微笑。

    处理异议时要用热词,忌用“冷词”

    热词:我很了解(理解)┈┈同时┈┈

    我很感谢(尊重)┈┈事实上┈┈

    我很同意(认同)┈┈其实┈┈

    冷词:但是、就是、可是。

    反问技巧练习:

    这套家具多少钱啊?

    反问:多少钱并不是最重要的,最重要的是您喜不喜欢,适不适合,您说呢?

    这套沙发打几折啊?

    反问:您今天订货吗,您喜欢买打折的东西吗?

    有深色的吗?

    反问:您喜欢深色的吗?

    服务有保障吗?

    反问:您需要什么样的特殊服务?

    多快能到货啊?

    反问:您希望我们在什么时候到最合适?

    ⑸回答价钱不能接受的方法:

    ①多少钱?

    多少钱并不是最重要的,这套家具您喜欢吗?如果这款家具不适合您,价钱再便宜您会买吗?您有听说过绿色通道吗?所以我们来看看这个适不适合,如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗?放不放得下,除了这个还要其他的吗?我先帮您记下来,一起算,一定给您一个最满意的价格。(转移焦点) 

    ②太贵了

    a.太贵了是口头禅。(可以装作没听见,是最好的方法)

    b.反问:您认为什么样的价格叫不贵。

    c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗?

    d.塑造价值

    e.从生产流程上讲来之不易。

    f.以高衬低(找出商场内同类幸运28论坛,他更贵,所以觉得低。)

    g.请问您为什么觉得太贵?(举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别)

    h.大数小算法。

    ③幸运28论坛本身贵:

    a.好贵,好才贵,你有听说过贱贵吗?

    b.是的,价格确实不便宜,但是全国成千上万的人在用,您想知道为什么吗?

    c.是的,贵贱是衡量幸运28论坛价值的一种方法是吧?为什么我们的幸运28论坛贵呢,因为他确实值。

    d.以价钱贵为荣,奔驰原理。我们的幸运28论坛贵,因为他是家具中的奔驰。

    ④一般面对贵,常用的方法:

    a.如果价位一样,您愿意多花一点钱买到更好的服务吗?

    b.如果我能提供您满意的服务,您愿意向我购买吗?

    c.您是只要买便宜价格?还是只在乎价钱的高低?还是更重视品质与服务?

    d.除了价钱外,您比较关注哪些方面?如信用、服务、品质。

    e.在什么情况下您愿意买价位高的幸运28论坛。

    f.您有没有不花钱买过东西?您有没有买了便宜东西而后悔的经历?一分价钱一分货,我们没法给您最便宜的价钱,但会给您最合理的价钱。 、

    g.富兰克林法(找出一张白纸,中间划一条线一分为二,在上方写我们幸运28论坛带给他的好处,在另一方写竟品带来的好处,然后比较。)

    h.顾客见证,举例说明曾经一个顾客觉得贵,后来发现还是我们的价钱最合适。

    i.打电话给经理。 

    五、肯定认同的技巧: 

    ①您说的很有道理。 

    ②我理解您的心情。 

    ③我了解您的意思。 

    ④感谢您的建议。 

    ⑤我认同您的观点。 

    ⑥您这个问题问的很好。

    ⑦我知道您这样做是为我好。

    这套肯定认同的方法,既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法,又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。

    六、成交的语言信号:

    a.注意力集中在一件商品上时,顾客放弃其他幸运28论坛,只对某件商品仔细询问,说明顾客已经开始对他产生信心,或对已经弄清楚的问题再三询问时,是即将达成的信号。

    b.询问有无配套幸运28论坛或赠品时,顾客了解幸运28论坛后,不会马上表态,而是询问有无配套幸运28论坛或赠品,注意善用赠品,促成交易。

    c.征求同伴意见时,如果顾客征求同伴意见,都是有意购买的信号。

    d.顾客提出成交条件时,顾客挑出一些无关紧要小毛病,进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。

    e.开始关心售后工作,总是反复问可送货,是否原包装,售后服务可及时,有问题可包换等。

    除此之外还有一些问话信号:

    a.这种家具销量怎么样?

    b.你们的最低折扣是多少?

    c.你们将如何进行售后服务?

    d.现在有促销吗?有赠品吗?

    e.还有更详细的资料吗?

    f.订货什么时候可以送货?

    g.我想问一下老婆的意见?

    ⑤成交的行为信号:

    a.顾客眼睛发亮时,看到某件幸运28论坛突然眼睛发亮,面露喜色。 

    b.突然停止发问时,顾客对商品东摸西看,问来问去,突然中断略有所思时,是在考虑是否购买。

    c.几个幸运28论坛比较时,顾客把某个幸运28论坛同其他幸运28论坛比来比去,或者同竟品比较时。

    d.不断点头时,一边看幸运28论坛,一边微笑点头,表示对幸运28论坛比较满意。

    e.仔细看使用手册,对幸运28论坛说明或宣传资料阅读仔细,并提出问题。

    f.第二次来看同一幸运28论坛。

    g.关心幸运28论坛有无瑕疵。

    h.顾客非常注重导购员时,顾客眼睛非常锐利,不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容,生怕上当。

    ⑥成交的方法和技巧:

    a.大胆成交(反正不会死)

    b.问成交

    c.递单法(点头、微笑、闭嘴)

    d.沉默法(关键时刻,他在忧郁时,千万不要抢说,谁抢说就占下风,等他下决定)

    e.成交后,转移话题。

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